Etes-vous certains que les clients qui fréquentent votre point de vente sont satisfaits de vos produits, de vos services, de votre prestation en général ? Le nombre de réclamations ou de remontées clients reste selon vous dans une mesure acceptable ! Mais êtes-vous vraiment sûr que l’expérience d’achat vécue par le consommateur est optimale ? Qu’il n’y a pas de pistes d’amélioration avant une éventuelle évasion vers la concurrence ?

Pour se rassurer et surtout conforter ou non ses croyances, il est impératif d’écouter ses clients et de savoir ce qu’ils veulent ou ce qu’ils voudront à l’avenir.

Il sera donc judicieux de collecter les avis clients directement en magasin quand cela est possible. Deux grandes méthodes de collecte prédominent : d’une part, des enquêtes de satisfaction auto-administrées comme des questionnaires à disposition en point de vente ou alors envoyés par mail ou courrier postal, et d’autre part des enquêtes en face à face réalisées directement sur le terrain par des accompagnants.

Pourquoi réaliser des enquêtes de satisfaction auprès de vos clients ?

Il s’agit avant tout de mieux connaître sa clientèle, ses attentes, ses besoins, ses comportements d’achat dans le but d’améliorer l’expérience client en magasin et éviter une évasion vers la concurrence. Connaitre son client c’est le fidéliser !

La collecte de ces informations passe inévitablement par l’administration d’un questionnaire qui va permettre de mesurer la satisfaction du client et d’apporter des pistes d’amélioration.

Pour les commerces ou boutiques ayant pignon sur rue à contrario des boutiques en ligne, il sera judicieux de questionner vos clients directement en point de vente via des enquêtes auto-administrées ou en face à face. Le sondage peut être axé sur un produit/service spécifique ou sur l’expérience globale du consommateur lorsqu’il rentre dans le point de vente : variété de l’offre, agencement du magasin, qualité/fraîcheur des produits, accueil, professionnalisme des équipes, carte de fidélité…

La collecte de ces informations peut également se faire via des canaux digitaux : site web, réseaux sociaux, envoi d’emailing suite à une visite en magasin. L’inconvénient avec ce mode de collecte, c’est que le client est questionné à « froid », c.-à-d. une fois qu’il a réalisé son achat, contrairement à une enquête réalisée directement en point de vente, où le client est en train de faire ses courses, on parle alors de questionnaire à chaud, car son expérience d’achat est toute récente.

Voyons ci-après les différents avantages et inconvénients des différents modes d’administration :

Les enquêtes en face à face avec tablette : un mode d’administration qualitatif !

Que l’on ai besoin de se rendre directement au domicile d’une personne, aller en salle de réunion ou encore en pleine rue ou dans un lieu spécifique l’outil s’adapte à l’endroit où l’on réalise l’enquête en face à face.

Comme on a pu le voir précédemment, opter pour une enquête de satisfaction en face-à-face offre la garantie presque immuable d’obtenir des informations très qualitatives : en effet, le client se rend disponible sans risque d’être dérangé, il est donc possible d’envisager de longs questionnaires et de recueillir des réponses approfondies, une matière très riche à exploiter ensuite. Les possibilités d’échanger oralement tout en bénéficiant d’un support visuel et interactif lors d’enquêtes en face à face est rendu possible par l’ajout de photos, dessins, images et autres pictos.

De plus en plus de points de vente cherchent à récolter les avis clients directement en magasin par différents moyens : bornes interactives, caisses automatiques, tablettes à disposition du client…il s’agit là d’enquêtes auto-administrées.

Mais cette méthode à ses limites car cela nécessite un engagement de la part du client, notamment en terme de temps et dans la plupart des cas les sondés ne vont pas au bout du questionnaire parce que souvent trop longs.

Pour conclure l’administration d’un questionnaire en face à face par des enquêteurs avec tablette tactile présente donc de nombreux avantages :

  • 💪 L’enquêteur met en confiance le répondant et favorise la bonne compréhension des questions pour celui-ci
  • 💪 La possibilité de poser beaucoup de questions à chaud
  • 💪 Réduction des coûts : comparé aux enquêtes papiers où les réponses doivent être ressaisies
  • 💪 Questions fermées / ouvertes
  • 💪 La possibilité d’être plusieurs positionnés en différents endroits
  • 💪 La bonne remontée des incidents/réclamations
  • 💪 Un suivi en temps réel des résultats

Ce mode d’administration des questionnaires, que l’on pourrait qualifier d’actif, permet d’améliorer la participation des clients et de recueillir des verbatims, il est donc jugé qualitatif mais nécessite des enquêteurs formés.

Et si vous avez besoin d’un professionnel pour vous accompagner dans vos enquêtes de satisfaction, nos accompagnants aguerris à ce genre de mission sont à votre disposition, faites-nous signe.